“有事儿就和胖子说，他会想方法帮咱处理的。”
在西城区广外大街车站西街15号院，居民口中的“胖子”，便是社区卫生主任郑鹏。他还有一个身份——“市民热线诉求办件人”。
他每天骑着三轮在社区散步，既收大件废物，也搜集居民的定见和诉求。居民素日里遇到急事、难事，都习气找他。而郑鹏也总是有求必应，跑前跑后帮着调和处理问题。在一件件民意诉求处理的过程中，他也总结出了一套办件心得……
居民和郑鹏反映问题
听 带着耳朵细心倾听
早上9时，刚一上班，郑鹏就穿上红马甲，骑上他的黄三轮，开端走街串巷，整理社区里堆积的大件废物。
“张阿姨，楼上的人家不在大中午装饰了吧！”“王姐，您家房顶修完之后，下雨还渗水吗？”碰到居民时，郑鹏总爱热心肠聊上几句，胖乎乎的身段加上标志性的笑脸，让居民也爱跟他说说心里话。
黄三轮、红马甲，是郑鹏的“标志”。买菜回来的齐金英大妈，离着老远就看到了他，笑呵呵地迎了上来：“胖子，前次和你反映的电动车飞线充电问题，这么快就处理了！小区里装置了6组充电桩，太便利了！真得好好谢谢你！”
“应该的，大妈。有问题，找胖子！”郑鹏的这句话不是说说罢了，他的黄三轮不只装着大件废物，也载回了居民的心声与诉求。
“和居民打交道，就得带着一双细心倾听的耳朵。谁家没有点儿难事，但很多事只要成了朋友之后，他们才乐意信赖你，才什么事都和你说。”郑鹏说。
前不久，他在社区散步时听到一位大爷诉苦：“唉，想去小广场上遛会儿，都去不了。”郑鹏细心一问才知道，社区小广场的出入口有一段缓坡，可总有人在坡道口乱泊车，堵住了坡道，坐轮椅的白叟底子过不去。
“光告诉院内居民不要在坡道口泊车，处理不了问题，很多来串门的访客看见哪儿有空位，把车一停就走了。”所以，郑鹏想了一个主见：他联络大街城建科，请求来了两个石礅子，在坡道口两边一摆，乱泊车的问题便便利的处理。
能推轮椅去小广场了，大爷特别快乐，逢人便夸：“什么事儿，只要和胖子一说，事儿就有人管！”
郑鹏细心倾听居民的心声，帮他们处理问题。
想 站在居民的视点换位考虑
“2019年，咱们一星期能接20多件市民热线，多得忙不过来，居民反映的都是老旧小区物业服务跟不上、废物清运不及时、物业收费不合理等问题。”郑鹏说，作为市民热线诉求办件人，他的使命便是做好居民与物业之间的调和人。而要处理居民的各种诉求，把事儿办到居民心田里，就得站在居民的视点，设身处地为他们考虑。
4月的一天下午，八级阵风袭来，将社区10号楼北侧的一棵胸径76厘米的大杨树刮倒了，砸了树下停放的4辆车，还堵了路。忧虑再次发生风险，美化队工人有必要尽快把断枝挪走。这时，被大树砸了车的车主急了，拦在前面：“不能挪，树挪走了，这事儿没人认了！”车主心境激动，任谁劝都不管用。
“大爷，您是不是有什么顾忌？您和我说说。”郑鹏上前耐性问询，车主这才道出自己的忧虑：“我这辆车只上了交强险，没上商业险。树挪走了，没人认了，没人给我赔钱了。”
“车主也不是故意捣乱，他是忧虑过后物业不承当职责了。站在他们的视点想，其实也能了解他们的心境。”为了消除车主的顾忌，郑鹏把车主、物业、居委会、大街四方请到一同谈。当着三方的面，物业公司担任人作出许诺，供认树的产权归物业，车辆的丢失也由物业担任。有了物业的许诺和多方见证，车主总算赞同挪断枝了。
前不久，家住7号楼顶层的居民发现，窗户上的墙体有裂缝，一到雨天雨水顺着裂缝往屋里渗，把新装饰的墙面都给洇湿了。居民找到物业，物业称修理需求动用公共修理资金，但公共修理资金在产权单位，一时拿不出钱来修，居民只好向郑鹏求助。
郑鹏到7号楼楼顶检查状况，发现楼顶现已呈现多处裂缝。“马上到旱季了，假如不修补好裂缝，漏水状况会更严峻。”郑鹏一遍遍做物业作业。物业说要请示总公司，可一向没答复，他就天天去催。
在郑鹏的软磨硬泡下，物业总算赞同修理，他又催着物业买资料，总算赶在旱季降临之前，让工人在楼顶从头铺上了防水油毡。“这回下雨，我家不漏了，谢谢您！”居民特意打来电话，向郑鹏表示感谢。
“这些看似微乎其微的小事，却是居民最介意的事儿，多站在他们的视点去想，居民也会更信赖你。”郑鹏说，和居民成为朋友后，处理问题时更好沟通了，由于他们心里都知道谁是帮着他、向着他的。现在，郑鹏接到的市民热线诉求件少了，由于居民有什么烦心事都会直接和他说。
做 急居民之所急
今年年初，北京气温跌至零下十几摄氏度。郑鹏骑车转到小红庙小区时，和一名在卡口值班的社区志愿者聊了几句。“天太冷了，楼下路面都结冰了，早上差点儿摔一跟头。”志愿者的话，让郑鹏心头一紧：路面结冰，阐明有当地跑水了！
他急忙来到志愿者说的楼前检查，发现12号楼东侧的路面上结了厚厚一层冰，水是从平房院里流出来的。郑鹏跑进院里一看，发现被冻裂的水管还在往外喷着水，整个小院都变成了溜冰场。平房院没有物业，郑鹏一边叫来搭档往路面撒盐除冰，一边处理水管的漏水点。
等住户赶回来，翻开房门发现，厨房的水龙头也冻裂了，正往外滋着水，家里都被淹了，两个姑娘急得哭了出来。
“燃眉之急是要关阀门，换龙头！”可由于水管阀门老化无法完全封闭，郑鹏只能硬着头皮上。水管里不断往外流着水，滋到手上就像小刀剌肉相同疼。郑鹏的手被冻得通红，身上的棉服也湿了，脸上溅得都是水。这些他都没介意，而是以最快的速度换上了新的龙头。
换完龙头，郑鹏又和搭档们一同帮住户整理屋内积水，根除路面上的冰。处理完一切险情，现已是晚上7时许。郑鹏身上湿了的衣衫早就冻硬了。虽然身上瑟瑟发抖，但听到居民的一声声感谢，看到围观居民朝他竖起的大拇指，他的心里感觉暖暖的。
前段时刻，居民胡先生和郑鹏说起了自己的一件烦心事：楼上的住户正在装饰房子，居然在客厅里加装了一间卫生间。“找了他们好几回，都快打起来了，找了物业也处理不了。”得知状况后，郑鹏与胡先生一同敲开了楼上住户的家门。对方却拦在门口不让他们进。郑鹏耐性地说：“由于啥事来，我想您应该也知道，由于前期我也不了解状况，这样吧，您跟我独自说说。”
本来，楼上的住户是给单位职工装饰宿舍，为了让职工日子便利，就想使用客厅空间多装一间卫生间。而楼下住户看到楼上正在客厅装下水管道，一下就急了：“我在楼下看电视，有人在我脑袋顶上便利，我心里多膈应？并且楼体安全、防水问题，你能确保吗？”“这是我的房，我想干什么就干什么，想怎样装都可以！” 两人一言不合，吵了起来。尔后，两边就更难沟通了。
“在客厅加装卫生间，这件事的确是楼上做的不对，可吵架处理不了问题，还会激化对立。”郑鹏上门沟通了几回，楼上住户一直不愿修正设计方案，固执继续施工。郑鹏理解，光靠自己的一张嘴并不能让住户信服，还得找专业人士。所以，社区“吹哨”，西城区房管局和派出所民警来到了社区，一同上门做装饰户的作业。租户、工长、物业、民警和区房管局作业人员坐在一同，阐明作业原委后，区房管局安全科作业人员下了定论：“依照法律规定，不可以改动房子性质，在客厅加装下水管道和间隔，都是不允许的。”
“我又不是悉数改。”作业人员现已把法规方针讲得非常清楚，租户还在找各种理由争辩反驳。所以，作业人员只好责令其罢工，期限整改。可租户仍不信服。“发生问题，咱们处理问题，您别斗气。您要是合理合法，怎样装饰他人都不能干涉。可您做得不对，楼下提的要求是对的，咱就得改，别为这点小事影响邻里调和。”一个多月时刻，郑鹏一次次上门，用情面和法理耐性劝说，总算让租户解开了心里的疙瘩，理解了私自改动房子结构或许发生的安全隐患，拆除了在客厅装置的下水管道。装饰完成后，楼上住户还约请楼下的胡先生上楼检查，两家的对立完全解开了。
郑鹏用情面和法理处理了扎手难题，赢得了居民对他的认可和表彰。“有问题，找胖子。”这句话对郑鹏来说，表现的不只是他和居民之间的熟络，更是他踏实为居民办实事，赢得了来自居民的信赖。
小区大门外的路侧装了石礅子，拥堵现象好转了。
经历 每年处理市民诉求百余件以上
41岁的郑鹏是2017年来到社区作业的。之前，他在邮政业干了十几年，本想着到社区能找份离家近又轻松的作业，“可真干起来才知道，社区的作业真不容易！”郑鹏感叹道。车站西街15号院社区有29栋楼、8间平房，触及11家物业公司，其间只要5家物业在小区内有定点服务站。“部分物业在小区没有驻点，居民打一个电话，要良久才干派人来。所以，居民遇上急事、难事，总是先想到咱们。”
作为一名市民热线诉求办件人，郑鹏一年会接到150多件市民诉求件。在他的尽力下，其间95%以上能到达“满足、已处理”的规范。在广外大街第一季度的“最美办件人”“最美办件团体”评选活动中，结合日常诉求处理和“三率”，郑鹏地点的社区被评为了“最美办件团体”。
而在广外大街，像郑鹏相同的市民热线诉求办件人有100余位，每人每年处理的市民诉求件在百余件以上，处理率与市民满足率都在93%以上。他们活跃应对几十年不遇的隆冬，保证供暖、抢修冻裂的管道……一直记挂老百姓的冷暖；他们继续重视老旧小区办理难题，清杂物、装路灯、平坦路途……尽力让每个家乡都变得更宜居；他们全力调和处理小区公共事务，高空抛物、噪音扰民、地桩地锁……把大众的关怀变成了作业的重心。
