“有事儿就和胖子说……” 他是市民热线诉求办件人

liukang20242个月前cgw吃瓜395
“有事儿就和胖子说,他会想方法帮咱处理的。”
在西城区广外大街车站西街15号院,居民口中的“胖子”,便是社区卫生主任郑鹏。他还有一个身份——“市民热线诉求办件人”。
他每天骑着三轮在社区散步,既收大件废物,也搜集居民的定见和诉求。居民素日里遇到急事、难事,都习气找他。而郑鹏也总是有求必应,跑前跑后帮着调和处理问题。在一件件民意诉求处理的过程中,他也总结出了一套办件心得……
居民和郑鹏反映问题
听 带着耳朵细心倾听
早上9时,刚一上班,郑鹏就穿上红马甲,骑上他的黄三轮,开端走街串巷,整理社区里堆积的大件废物。
“张阿姨,楼上的人家不在大中午装饰了吧!”“王姐,您家房顶修完之后,下雨还渗水吗?”碰到居民时,郑鹏总爱热心肠聊上几句,胖乎乎的身段加上标志性的笑脸,让居民也爱跟他说说心里话。
黄三轮、红马甲,是郑鹏的“标志”。买菜回来的齐金英大妈,离着老远就看到了他,笑呵呵地迎了上来:“胖子,前次和你反映的电动车飞线充电问题,这么快就处理了!小区里装置了6组充电桩,太便利了!真得好好谢谢你!”
“应该的,大妈。有问题,找胖子!”郑鹏的这句话不是说说罢了,他的黄三轮不只装着大件废物,也载回了居民的心声与诉求。
“和居民打交道,就得带着一双细心倾听的耳朵。谁家没有点儿难事,但很多事只要成了朋友之后,他们才乐意信赖你,才什么事都和你说。”郑鹏说。
前不久,他在社区散步时听到一位大爷诉苦:“唉,想去小广场上遛会儿,都去不了。”郑鹏细心一问才知道,社区小广场的出入口有一段缓坡,可总有人在坡道口乱泊车,堵住了坡道,坐轮椅的白叟底子过不去。
“光告诉院内居民不要在坡道口泊车,处理不了问题,很多来串门的访客看见哪儿有空位,把车一停就走了。”所以,郑鹏想了一个主见:他联络大街城建科,请求来了两个石礅子,在坡道口两边一摆,乱泊车的问题便便利的处理。
能推轮椅去小广场了,大爷特别快乐,逢人便夸:“什么事儿,只要和胖子一说,事儿就有人管!”
郑鹏细心倾听居民的心声,帮他们处理问题。
想 站在居民的视点换位考虑
“2019年,咱们一星期能接20多件市民热线,多得忙不过来,居民反映的都是老旧小区物业服务跟不上、废物清运不及时、物业收费不合理等问题。”郑鹏说,作为市民热线诉求办件人,他的使命便是做好居民与物业之间的调和人。而要处理居民的各种诉求,把事儿办到居民心田里,就得站在居民的视点,设身处地为他们考虑。
4月的一天下午,八级阵风袭来,将社区10号楼北侧的一棵胸径76厘米的大杨树刮倒了,砸了树下停放的4辆车,还堵了路。忧虑再次发生风险,美化队工人有必要尽快把断枝挪走。这时,被大树砸了车的车主急了,拦在前面:“不能挪,树挪走了,这事儿没人认了!”车主心境激动,任谁劝都不管用。
“大爷,您是不是有什么顾忌?您和我说说。”郑鹏上前耐性问询,车主这才道出自己的忧虑:“我这辆车只上了交强险,没上商业险。树挪走了,没人认了,没人给我赔钱了。”
“车主也不是故意捣乱,他是忧虑过后物业不承当职责了。站在他们的视点想,其实也能了解他们的心境。”为了消除车主的顾忌,郑鹏把车主、物业、居委会、大街四方请到一同谈。当着三方的面,物业公司担任人作出许诺,供认树的产权归物业,车辆的丢失也由物业担任。有了物业的许诺和多方见证,车主总算赞同挪断枝了。
前不久,家住7号楼顶层的居民发现,窗户上的墙体有裂缝,一到雨天雨水顺着裂缝往屋里渗,把新装饰的墙面都给洇湿了。居民找到物业,物业称修理需求动用公共修理资金,但公共修理资金在产权单位,一时拿不出钱来修,居民只好向郑鹏求助。
郑鹏到7号楼楼顶检查状况,发现楼顶现已呈现多处裂缝。“马上到旱季了,假如不修补好裂缝,漏水状况会更严峻。”郑鹏一遍遍做物业作业。物业说要请示总公司,可一向没答复,他就天天去催。
在郑鹏的软磨硬泡下,物业总算赞同修理,他又催着物业买资料,总算赶在旱季降临之前,让工人在楼顶从头铺上了防水油毡。“这回下雨,我家不漏了,谢谢您!”居民特意打来电话,向郑鹏表示感谢。
“这些看似微乎其微的小事,却是居民最介意的事儿,多站在他们的视点去想,居民也会更信赖你。”郑鹏说,和居民成为朋友后,处理问题时更好沟通了,由于他们心里都知道谁是帮着他、向着他的。现在,郑鹏接到的市民热线诉求件少了,由于居民有什么烦心事都会直接和他说。
做 急居民之所急
今年年初,北京气温跌至零下十几摄氏度。郑鹏骑车转到小红庙小区时,和一名在卡口值班的社区志愿者聊了几句。“天太冷了,楼下路面都结冰了,早上差点儿摔一跟头。”志愿者的话,让郑鹏心头一紧:路面结冰,阐明有当地跑水了!
他急忙来到志愿者说的楼前检查,发现12号楼东侧的路面上结了厚厚一层冰,水是从平房院里流出来的。郑鹏跑进院里一看,发现被冻裂的水管还在往外喷着水,整个小院都变成了溜冰场。平房院没有物业,郑鹏一边叫来搭档往路面撒盐除冰,一边处理水管的漏水点。
等住户赶回来,翻开房门发现,厨房的水龙头也冻裂了,正往外滋着水,家里都被淹了,两个姑娘急得哭了出来。
“燃眉之急是要关阀门,换龙头!”可由于水管阀门老化无法完全封闭,郑鹏只能硬着头皮上。水管里不断往外流着水,滋到手上就像小刀剌肉相同疼。郑鹏的手被冻得通红,身上的棉服也湿了,脸上溅得都是水。这些他都没介意,而是以最快的速度换上了新的龙头。
换完龙头,郑鹏又和搭档们一同帮住户整理屋内积水,根除路面上的冰。处理完一切险情,现已是晚上7时许。郑鹏身上湿了的衣衫早就冻硬了。虽然身上瑟瑟发抖,但听到居民的一声声感谢,看到围观居民朝他竖起的大拇指,他的心里感觉暖暖的。
前段时刻,居民胡先生和郑鹏说起了自己的一件烦心事:楼上的住户正在装饰房子,居然在客厅里加装了一间卫生间。“找了他们好几回,都快打起来了,找了物业也处理不了。”得知状况后,郑鹏与胡先生一同敲开了楼上住户的家门。对方却拦在门口不让他们进。郑鹏耐性地说:“由于啥事来,我想您应该也知道,由于前期我也不了解状况,这样吧,您跟我独自说说。”
本来,楼上的住户是给单位职工装饰宿舍,为了让职工日子便利,就想使用客厅空间多装一间卫生间。而楼下住户看到楼上正在客厅装下水管道,一下就急了:“我在楼下看电视,有人在我脑袋顶上便利,我心里多膈应?并且楼体安全、防水问题,你能确保吗?”“这是我的房,我想干什么就干什么,想怎样装都可以!” 两人一言不合,吵了起来。尔后,两边就更难沟通了。
“在客厅加装卫生间,这件事的确是楼上做的不对,可吵架处理不了问题,还会激化对立。”郑鹏上门沟通了几回,楼上住户一直不愿修正设计方案,固执继续施工。郑鹏理解,光靠自己的一张嘴并不能让住户信服,还得找专业人士。所以,社区“吹哨”,西城区房管局和派出所民警来到了社区,一同上门做装饰户的作业。租户、工长、物业、民警和区房管局作业人员坐在一同,阐明作业原委后,区房管局安全科作业人员下了定论:“依照法律规定,不可以改动房子性质,在客厅加装下水管道和间隔,都是不允许的。”
“我又不是悉数改。”作业人员现已把法规方针讲得非常清楚,租户还在找各种理由争辩反驳。所以,作业人员只好责令其罢工,期限整改。可租户仍不信服。“发生问题,咱们处理问题,您别斗气。您要是合理合法,怎样装饰他人都不能干涉。可您做得不对,楼下提的要求是对的,咱就得改,别为这点小事影响邻里调和。”一个多月时刻,郑鹏一次次上门,用情面和法理耐性劝说,总算让租户解开了心里的疙瘩,理解了私自改动房子结构或许发生的安全隐患,拆除了在客厅装置的下水管道。装饰完成后,楼上住户还约请楼下的胡先生上楼检查,两家的对立完全解开了。
郑鹏用情面和法理处理了扎手难题,赢得了居民对他的认可和表彰。“有问题,找胖子。”这句话对郑鹏来说,表现的不只是他和居民之间的熟络,更是他踏实为居民办实事,赢得了来自居民的信赖。
小区大门外的路侧装了石礅子,拥堵现象好转了。
经历 每年处理市民诉求百余件以上
41岁的郑鹏是2017年来到社区作业的。之前,他在邮政业干了十几年,本想着到社区能找份离家近又轻松的作业,“可真干起来才知道,社区的作业真不容易!”郑鹏感叹道。车站西街15号院社区有29栋楼、8间平房,触及11家物业公司,其间只要5家物业在小区内有定点服务站。“部分物业在小区没有驻点,居民打一个电话,要良久才干派人来。所以,居民遇上急事、难事,总是先想到咱们。”
作为一名市民热线诉求办件人,郑鹏一年会接到150多件市民诉求件。在他的尽力下,其间95%以上能到达“满足、已处理”的规范。在广外大街第一季度的“最美办件人”“最美办件团体”评选活动中,结合日常诉求处理和“三率”,郑鹏地点的社区被评为了“最美办件团体”。
而在广外大街,像郑鹏相同的市民热线诉求办件人有100余位,每人每年处理的市民诉求件在百余件以上,处理率与市民满足率都在93%以上。他们活跃应对几十年不遇的隆冬,保证供暖、抢修冻裂的管道……一直记挂老百姓的冷暖;他们继续重视老旧小区办理难题,清杂物、装路灯、平坦路途……尽力让每个家乡都变得更宜居;他们全力调和处理小区公共事务,高空抛物、噪音扰民、地桩地锁……把大众的关怀变成了作业的重心。
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